電話サポートサービスは,ハードメーカーがおこなうもの,ソフトハウスがおこなうもの,販売店がおこなうもの,インターネット・サービス・プロバイダがおこなうものなどがあります。最近は,パソコン雑誌や通信教育のパソコン講座でも電話サポートをおこなうところがあります。
「電話サポート」は無償の場合と有償のばあいがあります。通常,一定期間または一定回数は無償ですが,以後有償になります。期間や形式はメーカーや販売店により異なりますので,添付の小冊,メーカーＷｅｂサイト,またはサポート窓口（インフォメーションセンターなど）で,内容を事前によく確認ください。
一回の電話では解決しない場合もあります。担当したインストラクターが名前をいいますので忘れないようしてください。
個人登録の方の事務手続き（氏名や住所の変更,ユーザーＩＤを忘れた場合など）はＷｅｂサイトでできるようになっています。Ｗｅｂサイトではできないもの,分からない場合にサポートセンターを利用するようにしてください。法人の場合は個人とは手続き方法が異なりなすので,サポートセンターまたはメーカーのＷｅｂサイトで確認してください。
電話サポートの形式
サポートの内容により連絡する電話番号が異なりますので注意してください。一般的には次のような区分けがされています。
- 一般問い合わせ窓口
- 住所変更など事務手続きに関するサポート窓口
- 操作に関するサポート窓口
- 技術的なサポート窓口
また,上記にあわせ「法人／個人」「有償／無償」で連絡先が異なることもあります。これらの形式内容は各メーカーのサービス体制よって異なります。現在最も多い形式が,最初に音声ガイダンスが流れ,ご相談内容により該当する接続先を指定する方式です。最後までよく聞き該当の番号を押してください。その他,最初に総合オペレータがでて内容を聞き,該当の担当者に接続してくれる形式もあります。また,小さなメーカーでは最初にでるのがインストラクターで,そのままご相談になれる場合もあります。
電話サポートの予約
現在は,多くのメーカーサポートで電話サポートの予約制を取り入れています。サポートＷｅｂサイトで申し込むと指定日時にメーカーのサポート担当者から電話が掛かってきます。ご利用サポートサービスでおこなっているかご確認ください。
事前に確認しておくこと
どのようなことをどこのサポートセンターに相談するかで多少内容が異なりますが,最低限以下のことは確認をしておいてください。
- ユーザーＩＤ,ソフトの場合はシリアルナンバーも
- 使用機種の名称と使用ＯＳの名称とバージョン
- 搭載メモリとハードディスクの容量
- 増設機器の有無とメーカー,機種名
- インターネット使用回線の種類
- ＯＳの基本環境の設定状態
- ウイルスソフトの使用有無と設定状態
- 主な使用ソフト
サポートセンターではオペレータがいろいろなことを尋ねてきます。これは状況を把握するためにおこないます。電話に出たオペレータはユーザーがどのような環境で,どの機種を,どのように使っているかはまったく分かりません。これらの状況が把握できない限り適切な説明はできません。
利用環境（ハード機器の構成と設定,ソフトの設定など）は使用者により異なりすので,同じ現象でも原因が異なることもあります。「設定状態」に関しては,購入したときのまま使用しているときは,そのように,購入店や経験者にセッティングしてもらった場合は,そのようにご返答ください。また,ご自分で基本環境の設定を変更している場合はその設定内容を告げてください。
利用のポイント
適切なサポートを受けるためのコツの第一は「自分のパソコ習熟度を正確に伝えること」です。知ったかぶりをすればその分損をします。次に大事なのが,日常用語で的確に説明することです。専門用語を使う必要はありません。名称などが分からない場合は,場所（位置）,形,色などを的確に表現してください。状況を的確に説明する必要はありますが,ご自分で結果や原因を想定してのご相談はひかえてください。
トラブルが起きたときの説明のコツは,トラブルが起きる前の状態（何をしていたら）,起きたときの状態（どのようなことが起きて）,現在の状態（どうなったか）の流れを,操作内容と画面表示の移り変わりで説明することです。当初からトラブルが起きることを前提に操作しているわけではありませんので,記憶に残っている範囲なのことを整理してメモしてください。状況の再確認ができ,言葉では表現しにくいものも分かります。
ご相談中はインストラクターの指示があってから操作をしてください。説明中に,ご自分の憶測で操作することはひかえてください。状況が変わってしまい,指示が不適になってしまうこともあります。